Kiến thức cơ bản

Touchpoint là gì? 4 Điều cần chú ý khi xây dựng Touchpoint

Touchpoint - Pushdy

Tiếp thị ngày nay được xác định bởi một loạt các tương tác phức tạp với khách hàng, những khách hàng hiểu biết về Internet đã quá quen với việc bị bắn phá bởi hàng tá thông điệp tiếp thị trên các kênh khác nhau. Vậy làm thế nào để bạn cung cấp trải nghiệm phù hợp cho khách hàng của bạn trên các kênh?

Dựa trên Touchpoint. Cùng Pushdy khám phá ngay bây giờ.

1.   Touchpoint là gì?

Touchpoint là bất kỳ điểm tương tác nào với khách hàng ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng. Touchpoint trên nền tảng kỹ thuật số đề cập đến sự tương tác với thương hiệu trực tuyến của bạn, bao gồm trang web, quảng cáo, kết quả của công cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông xã hội và hơn thế nữa.

Khi ngày càng có nhiều người chuyển sang sử dụng máy tính và điện thoại của họ để tìm thông tin, sản phẩm và dịch vụ, việc hiểu toàn bộ các điểm tiếp xúc kỹ thuật số là quan trọng hơn bao giờ hết. Đối với các thương hiệu đồng thời vận hành các cửa hàng truyền thống, việc tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số với các điểm tiếp xúc tại chỗ cũng rất cần thiết.

Vì vậy, các nhà bán lẻ hiện nay ngày càng quan tâm đến các điểm tiếp xúc trên hành trình khách hàng để tạo ra một trải nghiệm thống nhất và tối ưu hóa tỉ lệ chuyển đổi, ví dụ các sàn thương mại điện tử như Amazon, tích hợp các chiến dịch truyền thống với kinh nghiệm kỹ thuật số, thúc đẩy vận chuyển nhanh chóng và biến chúng như một sự khác biệt nổi bật khi đánh giá với thị trường.

2.   Customer Journey – Hành trình của khách hàng

Khi bạn xem xét nhiều cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn, bạn cũng có thể bắt đầu xây dựng hành trình khách hàng, một tập hợp các điểm touchpoint được sắp xếp một cách hợp lý, tìm đúng nội dung hoặc trải nghiệm để phân phối đúng kênh vào đúng thời điểm cho đúng người.

Xây dựng hành trình khách hàng có nghĩa là biết và hiểu khách hàng của bạn: điểm đau, thách thức, động lực của họ và hơn thế nữa. Đó là một quy trình có thể gọi là tiếp thị nhân văn hóa, mà trong đó hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn cho phép một thương hiệu sử dụng tiếp thị để tạo ra tác động tích cực đến cuộc sống của họ.

Vì vậy, dễ dàng thấy Touch point có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng. Vậy làm sao để xây dựng Touch point hiệu quả? cùng khám phá những yếu tố cơ bản sau.

2.1 Sử dụng dữ liệu để biến trang web của bạn thành Touch point linh hoạt nhất

Đầu tiên, bạn cần biết sự khác biệt giữa không gian kỹ thuật số thuộc sở hữu và thuê ngoài: trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn phải tuân thủ mọi quy tắc (thay đổi thường xuyên hơn và đột ngột hơn chúng ta có lẽ muốn) mà một nhà phát triển đặt trên trang của bạn. Điều đó bởi vì bạn, về cơ bản, đang thuê không gian, giả sử như Facebook.

Trang web của bạn là một câu chuyện khác nhau. Đó là tài sản kỹ thuật số thuộc sở hữu của bạn, và đó là lý do tại sao nó lại là một trong những phần quan trọng nhất trong chiến lược tiếp thị của bạn. Rõ ràng, trang web của bạn chứa nhiều điểm tiếp xúc tiềm năng: trang sản phẩm, bài đăng trên blog, trang cụ thể về vị trí chi nhánh. Sự hiểu biết về khách hàng của bạn là rất quan trọng để hoàn thiện trang web của bạn như là trung tâm trải nghiệm online của khách hàng.

Một trong những cách tốt nhất để căn chỉnh các điểm tiếp xúc của bạn là bằng cách lập bản đồ hành trình của khách hàng. Bắt đầu với personas: phân khúc khách hàng quan trọng của bạn là ai? Để hiểu họ là ai và họ có khả năng tương tác với thương hiệu của bạn như thế nào tại các điểm tiếp xúc quan trọng, bạn cần hiểu rõ về dữ liệu khách hàng.

Touch-point-Website-Pushdy

Cá nhân hóa là một trong những xu hướng lớn nhất trong tiếp thị ngay bây giờ, nhưng nó đòi hỏi phải đi một chuỗi liên kết xung quanh dữ liệu khách hàng. Ngoài các quy định mới về quyền riêng tư dữ liệu, điều quan trọng cần nhớ là khách hàng cần có thể tin tưởng bạn với dữ liệu của họ. Việc thu thập và xử lý dữ liệu phải được thực hiện một cách minh bạch và các thương hiệu nên tận dụng công nghệ để kết nối khách hàng của họ với những trải nghiệm có giá trị để đổi lấy cơ hội tiếp cận vào dữ liệu hành vi sử dụng của họ.

Touch-point-Tiki

2.2 Kết nối hành trình khách hàng để tìm điểm tiếp xúc quan trọng

Những insight (sự thật ngầm hiểu) từ tìm kiếm tự nhiên là một thành phần quan trọng trong việc hiểu khách hàng có khả năng tham gia với thương hiệu của bạn như thế nào?. Những câu hỏi họ đang hỏi mà bạn có thể giúp họ trả lời? Bạn có thể chia sẻ gì về lĩnh vực chuyên môn của bạn? Họ đang sử dụng loại thiết bị nào?

Đối với các công ty cấp doanh nghiệp, đó có thể là một lượng thông tin quá lớn. Vì vậy sử dụng công nghệ để truy cập và sắp xếp những thông tin của bạn để bạn có thể nhận được nhiều giá trị nhất từ ​​chúng.

Tiếp theo, hãy xem xét các giai đoạn của hành trình khách hàng: khách hàng của bạn đang cố gắng đạt được điều gì khi họ tìm kiếm các nhóm cụm từ cụ thể? Có phải họ đang cố mua một chiếc váy đen cụ thể hay họ chỉ đang tìm kiếm thông tin về xu hướng váy đen đó? Hiểu mục đích tìm kiếm là chìa khóa cho quá trình này bởi vì nó sẽ giúp bạn tìm đúng nội dung để phân phối tại mỗi điểm tiếp xúc.

Customer Journey Touch-point

Chiến lược digital touchpoint của bạn phải phù hợp với khách hàng của bạn cũng như nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của bạn, và điều đó có thể là rất khác nhau ở các thị trường khác nhau. Đừng đưa ra các giả định về cách khách hàng muốn tương tác với thương hiệu của bạn, hãy để những gì bạn hiểu biết về sở thích của họ dựa trên dữ liệu thực tế, thúc đẩy chiến lược của bạn.

2.3 Tìm đúng thời điểm: Các kênh kỹ thuật số khác

Các kênh chính khác mà bạn cần xem xét bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, tìm kiếm phải trả tiền, quảng cáo hiển thị và hơn thế nữa. Các chiến lược tiếp thị có thể chia thành các chiến lược được trả tiền và kiếm được, với khác nhau đáng kể.

Chọn điểm touchpoint mà tiếp cận khách hàng vào đúng lúc họ cần sẽ tăng tỉ lệ chuyển đổi thành công của bạn.

Nếu bạn đang trả tiền để có một vị trí tốt trên trang kết quả của công cụ tìm kiếm, nội dung bạn cung cấp cần phù hợp với mục đích tìm kiếm của khách hàng; bạn không nên mua không gian chỉ để cho có,  mà bởi vì bạn có thể cung cấp giá trị thực cho khách hàng của mình tại điểm tiếp xúc đó.

Google Ads - Touch point

Tương tự như vậy, sự kết hợp của các mạng truyền thông xã hội giúp việc tiếp cận khách hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, nhưng khó hơn nhiều để kiếm được nhấp chuột. Bằng cách đặt thông tin của mình lên hàng đầu, bạn nổi bật khỏi những âm mưu của các doanh nghiệp đang phân tán người dùng theo nhiều hướng khác nhau. Thông qua xem xét nhu cầu của họ và giá trị bạn có thể cung cấp cho họ, mọi điểm tiếp xúc sẽ tạo ra sự tương tác tích cực và kiếm được một thứ thậm chí còn quan trọng hơn khi nói đến triển vọng dài hạn của thương hiệu của bạn chính là: niềm tin của khách hàng.

2.4 Vượt xa digital touchpoint: Tích hợp kinh nghiệm trực tiếp

Ngày nay, khách hàng càng đòi hỏi những trải nghiệm omnichannel liền mạch, trong đó họ có thể tương tác với các thương hiệu trên các kênh cả kỹ thuật số và trực tiếp. Do đó là rất quan trọng khi tập hợp dữ liệu từ các nguồn phi kỹ thuật số như lịch sử mua hàng tại cửa hàng để có được một bức tranh toàn cảnh về khách hàng của bạn tương tác với thương hiệu như thế nào trên tất cả các kênh.

Online and offline Marketing

Chế độ xem khách hàng đơn lẻ (SCV – Single customer view) là cách đưa tất cả các touchpoint khác nhau của bạn vào một chế độ xem toàn diện. Đây là dữ liệu tương đương với hành trình khách hàng được ánh xạ đầy đủ. Ngày càng có nhiều người mua sắm trực tuyến, nhưng họ thực sự đang mua nhiều hơn trong cửa hàng hơn là trực tuyến. Họ đang thưởng cho các thương hiệu đang đi trước trò chơi và tiến hành một loạt các cuộc hội tụ xuyên kênh gần như vô tận tạo nên hành trình của người mua ngày nay.

Giúp khách hàng dễ dàng giao dịch hơn khi họ ở cửa hàng từ thiết bị di động hoặc tạo điều kiện giao hàng tại cửa hàng khi mua hàng trực tuyến có thể giúp thương hiệu của bạn hạn chế sự chiếm đoạt khách hàng nội bộ do đặt các kênh khác nhau vào xung đột hoặc cạnh tranh. Thay vào đó, họ cung cấp một kinh nghiệm gắn kết cho khách hàng của họ.

Với sự pha trộn đúng đắn của công nghệ, dữ liệu và con người, các nhà tiếp thị có tầm nhìn xa có thể cung cấp trải nghiệm thương hiệu liền mạch, cá nhân hóa và kết nối khách hàng của họ với các giải pháp họ cần tại mọi điểm tiếp xúc trên hành trình của khách hàng.

Nếu bạn muốn tạo thêm một điểm touchpoint miễn phí bằng tận dụng website của bạn, bạn có thể sử dụng Pushdy và cùng lan tỏa giá trị của bạn đến khách hàng.

Conductor, Pushdy

Tổng hợp và chỉnh sửa