Chưa được phân loạiKiến thức cơ bản

Xây dựng Customer Journey Map như thế nào?

Xay-dung-Customer-Journey-Map

Theo Salesforce, 80% các nhà tiếp thị cấp cao tuyên bố rằng một hành trình khách hàng gắn kết là một yếu tố rất quan trọng để doanh nghiệp thành công. Những nhà tiếp thị này hiểu rõ rằng một Customer Journey Map – bản đồ hành trình của khách hàng hoặc người dùng có thể hợp lý hóa các quy trình và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nhất quán với một thương hiệu. Lý tưởng nhất là Customer Journey Map biến hành trình khách hàng trực tuyến thành hiện diện trực quan để các nhà tiếp thị kỹ thuật số tận dụng dựa trên lợi thế của họ để chinh phục khách hàng.

Sự phát triển của công nghệ cũng thúc đẩy những trải nghiệm đa kênh của người dùng và thúc đẩy nhu cầu xây dựng Customer Journey Map nhằm quản lý và tối ưu trải nghiệm của khách hàng.

Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá cách có thể tạo bản đồ hành trình khách hàng tốt nhất cho thương hiệu của mình trên nền tảng số. Và hãy bắt đầu từ điều cơ bản nhất: Customer Journey Map là gì?

1.   Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map hay Bản đồ hành trình khách hàng là hình ảnh đại diện cho mọi trải nghiệm của khách hàng với bạn. Trong suốt trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn, khách hàng rất có thể sẽ tham gia hoặc được nhắc về thương hiệu của bạn trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau. Customer Journey Map giúp thương hiệu của bạn cung cấp một tường thuật hợp lý, bản đồ kết nối về trải nghiệm khách hàng trên mạng trong suốt kênh bán hàng trực tuyến.

Mặc dù có vẻ như hành trình từ lần tương tác đầu tiên đến khi bán hàng khá đơn giản, nhưng nó lại bao hàm nhiều thứ. Một khách hàng bị bắn phá với vô số quảng cáo, bản tin và nội dung cạnh tranh hàng ngày. Điều này làm cho hành trình của họ với thương hiệu của bạn trở nên phức tạp và Customer Journey Map hoàn hảo là giải pháp giúp bạn tạo nên trải nghiệm dễ dàng hơn.

Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn theo vô số cách trong bối cảnh kỹ thuật số hiện đại. Một số ví dụ bao gồm:

  • Đọc một bài đăng trên một blog có thương hiệu
  • Truy cập trang web của bạn từ nền tảng công cụ tìm kiếm
  • Theo dõi thương hiệu của bạn trên các kênh truyền thông xã hội khác nhau

Bằng cách tạo ra một hình ảnh rõ ràng về mọi cách có thể khách hàng có thể tương tác và liên hệ với thương hiệu của bạn, Customer Journey Map có thể giúp bạn giữ khách hàng tham gia trong khi bạn tăng chuyển đổi và doanh thu.

2.   Tại sao cần tạo Customer Journey Map?

67% hành trình hiện đại của người mua hiện đang diễn ra trực tuyến, theo kết quả từ SiriusDecutions. Với rất nhiều hành trình diễn ra bằng kỹ thuật số, điều quan trọng là các nhà tiếp thị kỹ thuật số hiểu chính xác nơi khách hàng đang tương tác với thương hiệu của bạn để cung cấp nội dung chất lượng cao, khuyến khích họ truy cập một cách thường xuyên.

Khi xây dựng Customer Journey Map hiệu quả, các digital marketer sẽ hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của họ trong khi nhận được thông điệp liên quan đến insight nào đó hay kênh nào hiệu quả nhất để chuyển đổi khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

Đã qua rồi cái thời các sản phẩm được truyền thống tiếp thị một cách đầy tự hào với các tính năng cụ thể. Người mua hiện đại quan tâm đến toàn bộ thương hiệu, cách cá nhân họ tham gia với thương hiệu và quan trọng nhất là cách thức cung cấp có thể giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải hay không. Customer Journey Map được sắp xếp hợp lý sẽ giúp làm rõ cách các nhà tiếp thị kỹ thuật số có thể cung cấp giải pháp hay xoa dịu nỗi đau của khách hàng này một cách hiệu quả nhất và giữ họ tham gia và tận tâm để hoàn thành giao dịch mua.

3.   Làm thế nào để bắt đầu xây dựng Customer Journey Map?

Bây giờ bạn đã hiểu bản đồ hành trình của khách hàng là gì và làm thế nào nó có thể đưa các nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số của bạn lên một tầm cao mới, tiếp theo hãy tìm hiểu cách để xây dựng một Customer Journey Map cụ thể. Customer Journey của bạn thường rất phức tạp, vì vậy công việc của Customer Journey Map là làm cho nó tập trung và đơn giản nhất có thể.

3.1 Sử dụng Phẽu bán hàng của bạn để xác định quy trình mua hàng

Sales funnel - Customer Journey Map

Lý tưởng nhất, thương hiệu của bạn sẽ có một phễu bán hàng trực tuyến được phát triển để thể hiện cách khách hàng tiềm năng được chuyển đổi từ nội dung và chiến lược tiếp thị của bạn để cuối cùng hoàn tất giao dịch mua hàng. Thông tin này sẽ cung cấp cho bạn một hướng dẫn về việc khách hàng có bao nhiêu touchpoint – điểm tiếp xúc tiềm năng với thương hiệu và nội dung của bạn cũng như cách mỗi tương tác cung cấp thông tin để kích thích khách hàng chuyển theo bước tiếp theo.

3.2 Suy nghĩ dưới góc nhìn của khách hàng

Customer Thinking - Pushdy

Bất kể sự gia tăng lớn trong dữ liệu khách hàng, nó rất khó để thực sự nghĩ như một khách hàng. Mỗi khách hàng tiềm năng là một con người độc đáo với những nhu cầu, cảm xúc, tính cách, trách nhiệm khác nhau, v.v. Vì vậy, làm thế nào bạn, với tư cách là một digital marketer, có thể hiểu khách hàng của bạn đang đưa ra lựa chọn như thế nào để cuối cùng đạt đến cuối kênh bán hàng và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?

Mặc dù bạn không thể có thể dự đoán các bước tiếp theo của khách hàng tiềm năng với độ chính xác 100%, nhưng bạn có thể căn chỉnh mục tiêu của nó phù hợp với các giai đoạn khác nhau của phễu bán hàng của mình, trong khi tự mình thực hiện quy trình. Theo dõi các bước này khi bạn đi qua một loạt các điểm tiếp xúc và kết hợp các lựa chọn. Nếu bạn bắt gặp một phần trong hành trình mua hàng của bạn mà không cảm thấy bước tiếp theo sẽ tiếp cận khác hàng theo cách tự nhiên hay hữu cơ, hãy lưu ý và tối ưu hóa bước này để làm cho hành trình của khách hàng hợp lý và đơn giản hơn.

Nếu bạn thực sự muốn tối ưu hóa customer journey của mình, hãy xem lại bảng điểm của các cuộc gọi và email hỗ trợ để theo dõi quá trình mua hàng bị sai và làm việc để khắc phục các vấn đề này trước khi chuyển sang bước tiếp theo.

3.3 Phát triển các touchpoint với tương tác khách hàng

Touchpoint in Customer Journey Map

Nói một cách đơn giản, touchpoint là bất kỳ địa điểm kỹ thuật số nào mà khách hàng có thể truy cập thông tin về thương hiệu của bạn hoặc tham gia với trang web của bạn. Đổi lại, các điểm tiếp xúc này cũng rất quan trọng cho sự tương tác và chuyển đổi vào kết thúc kinh doanh của mọi thứ.

Nhiều trong số các điểm tiếp xúc này sẽ được theo dõi trong bước thứ hai của quy trình này. Tuy nhiên, bây giờ là thời gian để vẽ các điểm tiếp xúc này một cách hợp lý. Ví dụ, một khách hàng thích một bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội được tính là một điểm tiếp xúc, trong khi nhấp qua liên kết từ bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội đó là một bài khác. Nhóm các điểm tiếp xúc này thành các khu vực hợp lý, chẳng hạn như social media touchpoints and web page touchpoints.

3.4 Thực hiện bản đồ hành trình khách hàng của bạn và tiến hành nghiên cứu

Tuy nhiên, điều đầu tiên trước tiên: tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng hấp dẫn trực quan có thể truy cập được cho tất cả các thành viên nhóm cần thiết. Một nhà thiết kế đồ họa có thể giúp tổng hợp các phát hiện và điểm tiếp xúc của bạn theo trình tự trực quan dễ hiểu, hợp lý và đẹp mắt.

Bây giờ bạn đã xác định được từng điểm tiếp xúc có thể, nhóm chúng thành các chuỗi khu vực logic và phát triển Customer Journey Map có thể truy cập, tiếp theo là thực hiện các phát hiện mới của bạn và xem cách chúng hoạt động như thế nào.

Các nền tảng như Google Analytics sẽ giúp ích rất nhiều nếu bạn tìm kiếm xem người mua sẽ rời khỏi hành trình của khách hàng một cách thường xuyên. Nếu bạn nhận thấy các tình huống như thiếu nhấp chuột từ các bản tin hoặc khách hàng từ bỏ ngay trước khi mua xong, hãy phân tích các điểm tiếp xúc này và thực hiện các cải tiến cần thiết.

Khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêu muốn hành trình của họ đơn giản nhất có thể, vì vậy bao gồm quá nhiều điểm tiếp xúc trong quy trình mua hàng của họ có thể không khiến họ tham gia suốt quá trình. Trong khi xem xét bản đồ hành trình khách hàng của bạn, hãy đảm bảo rằng hành trình đó đủ dễ dàng để giữ cho họ thực hiện các bước hợp lý lý tưởng trong khi cung cấp nội dung giáo dục và cá nhân hóa mà họ cần để tiếp tục tham gia.

3.5 Thường xuyên tối ưu hóa Customer Journey Map của bạn

Optimize Customer Journey Map

Giống như hầu hết các khía cạnh của chiến lược tiếp thị kỹ thuật số, hành trình khách hàng trực tuyến của bạn sẽ thường xuyên thay đổi khi công nghệ phát triển và các nền tảng kỹ thuật số mới được đưa vào chu kỳ mua hàng. Bằng cách dành thời gian để thường xuyên xem xét cách khách hàng di chuyển trong chu kỳ mua hàng của bạn, bạn có thể xác định các khoảng trống và phát triển các quy trình để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng.

Theo Báo cáo Hành trình khách hàng của Aberdeen Group, khách hàng: Hướng dẫn cách thức vận động năm 2016, các tổ chức giảm 16,8% kích thước của chu kỳ bán hàng khi bản đồ hành trình người dùng được phát triển, triển khai và duy trì thành công. Mặc dù quá trình xây dựng Customer Journey Map có thể chỉ là một nỗ lực hợp thời của các nhà tiếp thị kỹ thuật số, nhưng nó mang lại giá trị vô song cho cả thương hiệu và khách hàng của bạn.

4.   Phần kết luận

Cung cấp cho khách hàng tiềm năng một trải nghiệm trực tuyến thú vị và hợp lý sẽ giúp họ tham gia trong khi bạn thúc đẩy doanh số đột phá. Khi bạn hiểu khách hàng của mình, nhu cầu và sở thích của bạn, bạn có thể tăng năng suất của mình bằng cách tập trung phát triển tiếp thị kỹ thuật số vào các điểm tiếp xúc cần trợ giúp nhất. Cho phép bản thân tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán, phù hợp với chiến lược tiếp thị kỹ thuật số của bạn với nội dung kỹ thuật số chất lượng cao mà khách hàng của bạn mong đợi từ doanh nghiệp của bạn.

Tìm hiểu các công cụ và công nghệ cần thiết để đáp ứng những thách thức của tương lai là động lực cho phát triển thời đại 4.0. Hãy cùng Pushdy để tạo một touchpoint mới cho Customer Journey của bạn với Web Push.

Digital Marketing Institute, Pushdy

Tổng hợp và chỉnh sửa