Chưa được phân loại

9 chiến thuật quyền năng để giữ chân khách hàng

Tiết lộ cho bạn những chiết thuật kinh doanh để sở hữu một tỉ lệ giữ chân khách hàng cao và ổn định, thúc đẩy tối đa lợi ích của bạn.

Bán hàng chỉ là bước đầu tiên để giành được khách hàng – giữ họ quay lại đòi hỏi một nỗ lực lớn hơn nhiều. Đôi khi một mức tăng 5% trong các khách hàng ở lại với bạn có nghĩa là doanh thu nhiều hơn tới 75%.

Làm khách hàng hài lòng là một trong những điều cần xây dựng để giữ chân khách hàng. Và học chính xác làm thế nào để giữ cho khách hàng hạnh phúc dễ dàng đến mức đáng ngạc nhiên – khách hàng của bạn sẽ nói với bạn. Đặc biệt nếu bạn cung cấp cho họ một kênh thuận tiện để họ cung cấp cho bạn thông tin phản hồi.

Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn qua 9 chiến thuật giữ chân khách hàng mà bạn có thể dễ dàng thực hiện.

1.    Giữ lấy sự thuận tiện

Thuận tiện là chìa khóa khi nói đến bất kỳ giai đoạn nào của hành trình dịch vụ khách hàng. Nó có thể là sự khác biệt giữa một khách hàng ở lại – hoặc rời đi.

“Định hướng thuận tiện” đã được phát hiện trong một nghiên cứu vào năm 2002. Nghiên cứu nêu bật sở thích của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ tiện lợi, ngụ ý rằng việc thiếu sự thuận tiện sẽ ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể dịch vụ.

Vì vậy, bất kỳ doanh nghiệp thành công nào đa phần đều đặt sự chú ý đáng kể để giữ sự thuận tiện cho khách hàng. Với các dịch vụ cạnh tranh chỉ bằng một cú nhấp chuột, khách hàng sẽ luôn chọn dịch vụ mà họ thấy thuận tiện hơn.

Một ví dụ tuyệt vời về điều này là sử dụng SMS để nhận phản hồi của khách hàng trong thời gian thực:

SMS khảo sát để giữ chân khách hàng

Khảo sát SMS để giữ chân khách hàng

Cho phép khách hàng phản hồi dễ dàng với một số hoặc một đơn giản hay Có hoặc Không, tạo ra trải nghiệm thân thiện với người dùng. Giống như trong ví dụ trên, các cuộc khảo sát thuận tiện cũng có thể thúc đẩy sự tham gia và sự hài lòng của khách hàng. Điều này tiếp tục cuộc trò chuyện sau bán hàng và giúp nhận được đánh giá tích cực, giải quyết khiếu nại và đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng.

2.    Thể hiện sự cá nhân hóa

Có khá nhiều cách bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Chúng ta có thể đặt tên khách hàng trong push notification hay email, hoặc thậm chí trên ứng dụng của bạn. Pushdy có thể giúp bạn làm điều này với Push notification. Tìm hiểu thêm tại đây.

Sử dụng tên khách hàng của bạn chào đón họ quay lại ứng dụng của họ, mỗi khi họ đăng nhập là một cách làm phổ biến.

Cá nhân hóa

Truyền thông xã hội đóng một vai trò rất lớn trong việc giữ chân khách hàng và là nơi tốt nhất để có được cá nhân. Trả lời các bình luận từ khách hàng của bạn có thể giúp bạn tạo mối quan hệ với họ – đó có thể là điểm quyết định giữa bạn và một thương hiệu cạnh tranh.

Khách hàng luôn luôn bị ảnh hưởng bởi lựa chọn rẻ nhất có sẵn – cá nhân hóa là một yếu tố rất quan trọng trong việc đưa ra quyết định mua hàng. Theo báo cáo của Walker về tương lai của trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm của khách hàng sẽ quan trọng hơn so với giá vào năm 2020.

3.    Gây nhạc nhiên và thích thú để tạo sự lan tỏa

Làm thế nào về việc làm khách hàng ngạc nhiên? Những điều ngạc nhiên có thể bao gồm flashsales hoặc những khoản chiết khấu bất ngờ – bạn vẫn sẽ có được doanh số và khách hàng của bạn cũng nhận được niềm vui bất ngờ từ bạn.

Chiến thuật này có thể tạo ra sự trung thành với thương hiệu thực sự. 95% mọi người đồng ý rằng nó đã thúc đẩy nhận thức tích cực của họ về một thương hiệu.

Đôi khi điều ngạc nhiên là trong việc làm một cái gì đó vượt trên cả mong đợi của khách hàng. Nếu một khách hàng được giảm nhiều hơn cả giá họ mặc cả, họ có thể sẽ quay lại để nhận thêm. Và họ có thể mang theo bạn bè của họ.

Điều này là sức mạnh của truyền miệng. 90% mọi người tin tưởng đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè, theo nghiên cứu từ Hubspot. Vì vậy, giới thiệu gia đình và bạn bè là một cách tốt để bắt đầu xây dựng mối quan hệ khách hàng mới.

Một ví dụ điển hình là Evernote, người có chương trình giới thiệu không dừng lại sau lần giới thiệu đầu tiên. Evernote cho phép khách hàng giới thiệu nhiều người như họ muốn để đổi lấy điểm. Sau đó, họ thậm chí có thể kiếm được nhiều điểm hơn nếu giới thiệu của họ nâng cấp lên dịch vụ cao cấp.

4.    Tạo nội dung hữu ích

Hầu hết các công ty ngày nay đều dựa vào nội dung để giúp thu hút khách hàng, cũng như giá trị chuyển đổi của họ. Nhưng thậm chí nhiều hơn thế, nội dung hữu ích giúp giữ chân khách hàng sau khi bán hàng.

Nó có thể là nội dung hướng dẫn để giúp khách hàng của bạn lắp ráp hoặc sử dụng sản phẩm của bạn – như IKEA, cung cấp video lắp ráp trên trang web của họ.

Chỉ cần cung cấp những thông tin giá trị, khách hàng của bạn sẽ sẵn lòng quay lại. Tuy quá trình xây dựng nội dung không dễ dàng nhưng tích lũy từng ít một và bắt đầu ngay từ bây giờ để xây dựng thư viện thông tin giá trị cho khách hàng của bạn.

Nội dung hữu ích

5.    Tiếp cận khách hàng trên những kênh họ yêu thích

Sử dụng các kênh mà khách hàng của bạn thích là một cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Bắt đầu bằng cách sử dụng nền tảng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn và nền tảng phù hợp với khách hàng của bạn.

Ngày nay dễ dàng nhận ra rằng các mạng xã hội là nơi bạn sẽ tìm thấy khách hàng của mình và có thể dễ dàng tiếp cận với họ.

Nếu khách hàng theo dõi bạn trên các mạng xã hội này, đó là một ý tưởng tốt để tương tác với họ. Những hành động đơn giản này sẽ khiến họ cảm thấy bản thân có ý nghĩa và giá trị với thương hiệu của bạn, hướng tới việc nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.

Quan trọng nhất, bạn cũng có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để lắng nghe khách hàng của bạn và trả lời phản hồi của họ. Trên thực tế, rất nhiều thương hiệu có tài khoản truyền thông xã hội riêng biệt chỉ để nói chuyện với khách hàng của họ.

Nike support

6.    Giải quyết những phàn nàn của khách hàng

Bill Gates từng phát biểu rằng những khách hàng không hài lòng là nguồn học tập lớn nhất, và có rất nhiều sự thật trong câu nói đó.

Mặc dù có thể không cảm thấy như vậy vào thời điểm đó, nhưng khách hàng ít hài lòng nhất có thể là một trong những người mang lại ý tưởng giá trị nhất khi cải thiện việc giữ chân khách hàng.

Học hỏi kinh nghiệm của họ và thực hiện các bước để đảm bảo điều đó không xảy ra với bất kỳ ai khác.

Bạn còn có thể làm gì khác nữa không? Chính là xin lỗi. Khi giao dịch với những khách hàng không hài lòng, điều tốt nhất mà một doanh nghiệp có thể làm là nói xin lỗi. 45% khiếu nại được rút sau một lời xin lỗi, so với chỉ 23% khiếu nại được rút sau khi nhận được bồi thường. Xin lỗi thể hiện sự chịu trách nhiệm của bạn và khách hàng đánh giá cao phương pháp này cùng với sự trung thành với thương hiệu.

Disney nổi tiếng vì có dịch vụ khách hàng tuyệt vời và họ tuân theo khuôn khổ H.E.A.R.D.

  • Hear – Nghe
  • Empathize – Thông cảm
  • Apologize – Xin lỗi
  • Resolve – Giải quyết
  • Diagnose – Chẩn đoán

Nhân viên của Disney được khuyến khích tuân theo khuôn khổ này trong mọi khía cạnh công việc của họ – và nó đem lại giá trị đáng kể.

7.    Trao ưu đãi cho khách hàng mới và khách hàng trung thành

Các chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để giữ khách hàng quay lại để biết thêm. 73% khách hàng tin rằng các thương hiệu nên có các chương trình thưởng cho lòng trung thành của khách hàng.

Các chương trình như thế này mang lại giá trị thực sự cho khách hàng hiện tại, đồng thời nói với khách hàng mới rằng bạn đánh giá cao và trao thưởng cho lòng trung thành.

Nó cũng giúp cho thấy rằng bạn đánh giá cao khách hàng của mình và muốn họ có trải nghiệm tuyệt vời. Cung cấp cho họ một cái gì đó để đổi lấy việc mua hàng của họ làm tăng giá trị cho trải nghiệm khách hàng tiếp theo của họ, thuyết phục họ quay lại.

Chương trình thành viên

8.    Tạo một cộng đồng khách hàng

Tạo một nơi mà khách hàng có thể đến để chia sẻ nội dung. Các kênh truyền thông xã hội hoạt động tốt cho việc này, đặc biệt là nó không cần quá nhiều nỗ lực.

Cung cấp cho khách hàng của bạn cơ hội để lại đánh giá hoặc hình ảnh và cho phép họ nhận xét về bài đăng của nhau.

Điều này tạo ra cảm giác cộng đồng rằng mọi người sẽ tự động liên kết với thương hiệu của bạn.

Sephora và Starbucks là hai ví dụ tuyệt vời. Sephora có một cộng đồng trực tuyến rất tích cực, nơi người dùng có thể trò chuyện và chia sẻ ảnh. Phần thưởng thêm vào – Sephora cũng có thể sử dụng nó để đạt được những hiểu biết sâu sắc về nghiên cứu sản phẩm.

Sephora community

Starbucks cung cấp một diễn đàn để khách hàng của mình trò chuyện với nhau. Họ có thể chia sẻ và thảo luận về ý tưởng, và bỏ phiếu về những điều họ đồng ý.

Starbucks community

9.    Kêu gọi sự tham gia lại của những khách hàng đã rời đi

Mặc dù có những nỗ lực tốt nhất, đôi khi khách hàng chỉ đơn giản là rời đi.

Đây là nơi mà sự tham gia lại xuất hiện. Bạn có thể đã nhận được loại chiến dịch này trong quá khứ – đó là khi bạn nhận được lời đề nghị quay lại của một sản phẩm mà bạn đã sử dụng trong một thời gian trước đây và không dùng ở hiện tại.

Re-engagement

Đó là một cách tuyệt vời để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị và cho họ thấy được chào đón khi họ trở lại với thương hiệu của bạn.

Giữ chân khách hàng dễ dàng hơn khi bạn có các công cụ phù hợp cho công việc. Pushdy cũng là một công cụ hiệu quả để bạn giữ chân khách hàng – Tìm hiểu thêm những bài viết giá trị của chúng tôi ở đâyxem trang chủ của chúng tôi để hiểu hơn những điều chúng tôi có thể giúp bạn.